Comment gérer les commentaires négatifs, 11 conseils pratiques et 9 profils types

Comment gérer les commentaires négatifs, les trolls et les grincheux sur un blog ou les réseaux sociaux ? Je suis confronté à cette situation chaque jour depuis de nombreuses années et j’ai développé une approche personnelle. Voici comment je procède et comment vous pouvez faire vous-aussi.

Comment gérer les commentaires négatifs, 11 conseils pratiques et 9 profils types

Gérer les commentaires négatifs : le problème de la prise de position personnelle

J’ai pour habitude de jouer l’authenticité quand je publie un contenu, qu’il s’agisse d’un article de blog ou d’une vidéo sur ma chaîne Youtube. Mais jouer l’authenticité c’est émettre un avis, une opinion personnelle. Cela appelle des commentaires en accord avec ma position ou non.

Vous avez peut-être déjà rencontré cette situation : quand vous publiez un sujet qui ne prête pas à interprétation, un fait précis, vous n’avez guère de soucis.

Mais dès que vous publiez un contenu dans lequel vous donnez un avis personnel, vous attirez à vous les critiques et trolls. Dans le meilleur des cas ça reste cordial, dans le pire les haters se déchaînent.

haters : ceux qui ne vous aiment pas

La grande majorité de ceux qui me suivent savent commenter de façon cordiale et je n’ai pas à gérer les commentaires négatifs. Nous ne sommes pas toujours d’accord mais nous avons des échanges agréables et constructifs (voir : 5 étapes pour développer une audience web pertinente).

Ce n’est par contre pas le cas de quelques intervenants qui veulent à tout prix me montrer que J’AI tort et que EUX ont raison. Sans aucune argumentation, juste pour se mettre en valeur.

Faites le test : même si vous êtes expert dans votre domaine, vous allez toujours trouver quelqu’un qui sait mieux que vous, qui est plus intelligent, plus expérimenté, et qui le clame haut et fort en vous traitant de tous les noms d’oiseaux à la mode. J’ai vécu ça des centaines de fois.

Comment considérer un commentaire négatif ?

Si vous prenez pour vous les commentaires négatifs, vous allez en souffrir car vous vous mettez en cause, vous vous dites que finalement ce n’était pas une bonne idée de vous exposer ainsi. Et pourtant c’est ce qu’il faut faire car c’est ce qu’attendent vos lecteurs et auditeurs.

J’ai pour habitude de gérer les commentaires négatifs en n’y répondant pas, car leurs auteurs n’attendent que ça pour remettre de l’huile sur le feu. Je vous conseille donc de ne pas chercher à vous justifier. Vous avez un avis, vous l’avez exprimé et vous l’assumez, c’est ce qui compte.

Vous êtes chez vous

Quand vous publiez sur votre blog, vos comptes réseaux sociaux ou votre chaîne Youtube, vous êtes dans votre espace personnel. En aucun cas vous ne devez de comptes à ceux qui vous critiquent. Lisez ces avis, il y a parfois des points à retenir. Mais les critiques méchantes et agressives ne doivent pas vous toucher.

Vous trouverez toujours quelqu’un sur votre route qui sera jaloux de votre façon de faire ou de votre succès et qui vous le fera savoir en critiquant ce que vous faites. Ne vous laissez pas influencer, avancez et laissez-le passer son temps à critiquer les autres.

Mon grand-père disait « mieux vaut être envié que plaint »

Comment gérer les commentaires négatifs ?

Voici quelques-unes de mes pratiques quand je gérer les commentaires négatifs sur mes blogs et les réseaux sociaux.

1- Ne pas répondre

Je ne me sens pas forcé de répondre à tous les commentaires négatifs. Certains lecteurs n’attendent que ça et se font un malin plaisir à surenchérir quand vous avez répondu. Ne leur donnez pas cette opportunité.

Si vous avez écrit une bêtise, volontairement ou non, tenez compte de la remarque. Et corrigez. Tous les commentaires négatifs ne sont pas stupides, parfois ils ont même un intérêt !

2- Ne pas répondre trop vite

Quand je décide de répondre à un commentaire négatif, je ne le fais jamais trop vite. Je prends le temps de voir si ce commentaire en entraîne d’autres, et je prépare une réponse dans le calme.

En répondant trop vite vous réagissez sous le coup de l’émotion, vous manquez de recul et vous ne faites bien souvent qu’envenimer la situation.

3- Bloquer puis bannir

Je suis très ouvert en matière de commentaires, par contre je ne supporte pas les insultes, les mauvais coucheurs, les haters, les attaques directes et les empêcheurs de tourner en rond. En clair vous pouvez me dire tout ce que vous voulez tant que vous y mettez la forme. Sinon ma réaction est simple : dehors !

Ce n’est pas la réaction que je préfère, et je le fais le moins possible. Mais si je sens que la situation n’a aucune chance de s’arranger alors je n’hésite pas à supprimer le commentaire – dans un premier temps – à bloquer son auteur – dans un second temps – et à le bannir – dans un troisième temps.

Je ne suis pas là pour perdre mon temps avec les irréductibles, je préfère m’intéresser aux autres.

4- Ne pas chercher à se justifier

Quand vous répondez à un commentaire négatif, la réaction habituelle est de vous justifier. Vous vous lancez dans une explication sur le pourquoi et le comment de votre message initial. Vous défendez votre position.

Sachez que la plupart du temps celui qui a posté le commentaire négatif n’attend que ça pour surenchérir. Plus vous vous justifiez, plus vous lui donnez d’arguments pour continuer à vous critiquer. Et plus ces gens là le font puisque c’est leur raison d’exister.

5- Enfoncer le clou !

Plutôt que de donner des arguments qui vont vous desservir, assumez votre position. Ma réaction habituelle se résume à « J’ai fait le choix de dire/faire/écrire/… ça et je n’ai pas à justifier pourquoi. C’est mon avis. »

Si la personne insiste, et il y en a, ne l’aidez pas à continuer. Il faut savoir stopper la discussion. Et pour cela j’aime bien enfoncer le clou.

Exemple : « encore de la pub pour machin ou truc, ras le bol ! » Et quelques méchancetés à la suite.

Une de mes réponses peut être : « Oui, encore de la pub pour machin ou truc car je gagne beaucoup d’argent sur votre dos à le faire. Et d’ailleurs je vais le faire encore plus parce que ça me rapporte vraiment beaucoup ! » – Smiley 🙂

Si la personne est de mauvaise foi elle va réagir en m’insultant, ce que je cherche – c’est pas bien mais c’est efficace. Elle expose ainsi sa véritable personnalité. Et elle se fait bannir elle-même par les autres. Fin de l’histoire la plupart du temps (sinon appliquer le conseil #3).

6- Déstabiliser

L’idée vous paraît tordue ? Essayez. En répondant aux commentaires négatifs à contre-pied vous déstabilisez leurs auteurs. Ils lâchent très vite une insulte ou vous disent que vous êtes sarcastique, ce qui met fin à l’histoire.

La meilleure option pour contrer les commentaires négatifs est de laisser leurs auteurs se décrédibiliser eux-mêmes, ça fonctionne à tous les coups.

7- Répondre aux commentaires négatifs : la plateforme a une importance

Selon la plateforme (Facebook, Youtube, blog, …) sur laquelle vous gérez des commentaires, il y a différentes précautions à prendre pour éviter les ennuis.

Je modère les commentaires a posteriori, je les lis après publication et je gère au besoin. J’ai une audience plutôt calme et bien élevée.

Toutefois, si je sais que le sujet risque d’appeler des commentaires négatifs, j’utilise une modération a priori. Je règle alors le système pour valider chaque commentaire avant sa mise en ligne. Sur YouTube c’est facile, sur un blog aussi.

8- Gérer les commentaires négatifs sur Facebook

Sur Facebook impossible de modérer à priori, mais il y a une astuce. Si vous « masquez » un commentaire négatif sur une page, sachez que la personne le voit toujours, ses amis aussi mais les autres non. Ainsi vous n’avez banni personne, ça ne tourne pas mal, et vous avez la paix car plus personne, ou presque, ne voit le commentaire négatif.

9- Gérer les commentaires négatifs sur Youtube

Sur YouTube vous avez la possibilité de mettre en avant un commentaire de votre choix. Choisissez celui qui vous arrange et il sera en tête de liste. Cela évite aux mauvais coucheurs de poster à tout va pour apparaître en haut de la liste, ils ne peuvent plus y être.

Vous pouvez aussi enclencher la modération à priori, les commentaires devront alors être validés un à un.

10- Gérer les commentaires négatifs sur WordPress

Sur certains de mes blogs j’utilise le plugin Disqus qui permet de gérer les commentaires par mail. Un commentaire négatif ? Répondez au mail par « delete » et il est supprimé. La personne insiste ? Répondez par « spam » et elle disparaît à tout jamais.

Faites le tour des possibilités de chaque plateforme, vous allez voir que de nombreux automatismes vous aident à bien gérer les commentaires négatifs.

11- La solution ultime pour les irréductibles

Si vous faites face à une personne que vous ne pouvez maîtriser parce que sa raison d’être est de vous pourrir la vie, une solution consiste à l’encourager à vous écrire directement. Ces gens là aiment vous envoyer leur prose pensant qu’en vous écrivant directement ils pourront tout vous dire et que cela vous touchera. Donnez-leur votre mail, incitez les à l’utiliser pour vider leur sac.

J’ai testé cette méthode plusieurs fois avec succès. La personne est tellement contente de pouvoir vous faire une longue liste de tout ce qu’elle a à vous reprocher qu’elle se fait un malin plaisir à le faire.

Une fois que la discussion passe par mail vous êtes tranquille car ce n’est plus public. À vous de gérer. Généralement je lis très vite, je réponds peu et ça se calme.

9 profils types à identifier

Il faut savoir tirer profit de chaque situation, alors merci à ceux qui ont laissé des commentaires négatifs sur mes différents comptes, ils m’ont permis de vous proposer ce Best Of 🙂

Voici donc les 9 profils types qui postent des commentaires négatifs :

  • les experts en orthographe et grammaire, ils passent leur temps à commenter toute coquille (mais ne produisent jamais de contenu personnel),
  • les experts techniques, ils ont toujours une façon plus intelligente que vous de faire les choses (mais ne publient jamais rien pour montrer leur expertise),
  • les buveurs (si, si !), ils postent leurs commentaires désagréables en soirée (vérifiez …),
  • les trolls, ils ont systématiquement un avis contraire au vôtre même si vous dites deux choses opposées dans la même journée (j’ai testé, ça fonctionne),
  • les vexés « par défaut », leur première réponse est toujours « si vous le prenez comme ça je m’en vais » (je suis poli, je dis toujours au revoir),
  • les suiveurs, ils laissent un avis négatif dès qu’un autre a commencé (mais ne commencent jamais eux-mêmes car ils n’osent pas),
  • les indispensables, ils finissent toujours leur phrase par « vous allez perdre un lecteur » (mais sont toujours là quelques années plus tard),
  • les économistes, ils critiquent systématiquement toute entreprise dont vous parlez (ils doivent être indépendants ?),
  • les experts de la synthèse, leur l’avis habituel est « c’est nul » (je suis poli, je réponds toujours « c’est vrai »).

A tous les autres …

Je vous aime, sincèrement, j’apprécie beaucoup les commentaires, même les pas gentils. Parce que c’est la raison d’être de quelqu’un qui s’exprime en public. Et que si je ne veux pas de commentaires désagréables je n’ai qu’à rien poster.

Donc j’assume.

Maintenant je vous laisse me dire ce que vous pensez de ma façon de gérer les commentaires négatifs, et pour cela … laissez un commentaire !

A propos de l'auteur

Jean-Christophe Dichant

Je suis entrepreneur indépendant et je crée des contenus pour vous aider à développer votre audience et à générer des opportunités grâce au web et aux réseaux sociaux.

2 Commentaires sur "Comment gérer les commentaires négatifs, 11 conseils pratiques et 9 profils types"

  1. Dago2web Madagascar | 24/08/2017 at 15:51 | Répondre

    Bonjour,

    Pour ma part, je ne réponds pas tout simplement et j’analyse tout ce qui écrit et j’essaye d’y réfléchir. Parfois ces critiques, ces commentaires négatifs nous font avancer. De toute façon, les réseaux sociaux sont les terrains de la liberté !

    A bientôt !

  2. Christine GUEGAN | 22/03/2017 at 09:29 | Répondre

    Bonjour,
    J’apprécie votre analyse posée. A mon sens, ce ne sont pas les commentaires « négatifs » qui posent problèmes car effectivement, nous avons le droit de ne pas être d’accord mais à condition que les critiquent restent constructives et c’est justement la confrontation des différents points de vue qui va donner lieu à une construction (bien évidemment chacun a le droit de décider de camper sur ses positions). Il arrive que l’on soit en désaccord. Toutefois, en écoutant la personne s’expliquer sur son point de vue, on s’aperçoit qu’elle l’aborde sur un aspect différent qui nous amène à modifier le nôtre ou à le compléter et là c’est enrichissant. Mais ce dont vous parlez, ce sont des règles de bienséances.
    En tout état de cause, je conserve en mémoire vos conseils.
    Je vous souhaite une belle journée

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